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崇道电力售后服务体系

发布时间:2019.12.05 新闻来源:http://www.js-cdt.com 浏览次数:

 

售后服务

1 产品维保服务内容和流程

崇道电力通过以下形式为使用方提供维保服务:

我司设置备品备件仓库,并提供12小时内响应故障现场技术支持

具体措施请参见下文:

1)硬件维修服务

保修期内,崇道电力对产品运行过程中出现的故障指派专业技术人员进行排除,对出现故障的部件、元件或零件免费进行修理或更换。这些替换品不包括合同中规定的由崇道电力向使用方提供的维护用的备件。紧急情况下,为了使货物正常运行,经使用方同意,崇道电力可以使用使用方的备件。使用结束后,崇道电力应及时归还或配齐使用过的所有备件、元件。对需要现场维修的,崇道电力技术人员应在收到使用方故障通知后,在提供远程服务的同时,从离故障现场最近的维修点乘坐最快交通工具在最短时间内赶赴现场对货物进行维修。若崇道电力收到使用方故障通知后15日内未能排除故障,使用方有权要求崇道电力免费提供同档次的全新产品,崇道电力将于15日内免费提供相关产品供使用方临时使用。在保修期内经崇道电力修理或替换的部件、元件或零件的保修期将重新计算。

2)软件维修服务

软件维修服务是提供有效的解决一般软件版本中的问题的服务。软件问题将被优先送到用户服务中心,根据协议中详细规定的定义和时间表处理和解决。软件问题是通过补丁或加入一般版本的维护版本来解决的。软件修补:当系统中发生问题时,使用方将通过异常情况报告反映;异常情况报告必须包括问题的详细描述。在任何时候发生问题,可以通过电话、传真或电子邮件反映。崇道电力保留提供后续升级版本代替维护版本来解决问题的权利。软件维护服务:实际上是崇道电力维修支持中心将保留所有相关软件维护版本的主拷贝并支持构成软件库的文档。软件库可保证向使用方提供有效的解决软件问题的服务。在需要的时候可为使用方提供定制的软件功                                                                   (3)电话咨询

崇道电力将向使用方提供电话咨询,其内容包括系统维护建议及对技术问题的回答,协助使用方处理任何与产品运行使用相关的技术问题。4)现场服务

在保修期内,崇道电力技术人员将对所供系统设备进行定期检测维护,保证产品运行在良好状态下;如果出现故障,崇道电力技术人员将按故障级别进行分类,并按对应的处理时限到达现场,通过调整系统、更换产品等措施排除故障。

一级维修:使用方/崇道电力应该负责承担一级维修,包括但不限于在对重复出现的软件故障的诊断和分析。

二级维修:使用方/崇道电力负责应利用使用方所购买的备件做二级维修。所有损坏的产品应由崇道电力人员送到相应的服务中心进行维修。

5)生产工厂维修服务

用户设备有部件损坏时,崇道电力将负责把损坏的部件、模块送交设备供应商进行修理,修理之后的用户设备由崇道电力负责返回给使用方。崇道电力将向使用方提供一份记录了维修工作和更换的备件的维修工单。

 

2 客户维保服务信息处理

 

1)工程维护信息的获得及分类处理

A:一般情况下由代表处受理顾客投诉。当接到客户投诉时,接待人员要认真对待,对能够即时答复的问题,要耐心细致地向客户解释;对不能即时答复的,要将客户的意见记下,填写《信息处理记录》,在“信息简述”栏将问题进行详细描述,报客服经理;

B:现场工程巡检发现需要进行维修或整改时,须填写《信息处理记录》,并报客服经理;

C:客服经理接到《信息处理记录》后,根据实际情况做出安排:对于常规维护,由市场人员对是否在保修期内予以确认,其中保修期内的由客服经理安排实施,超过保修期的报市场营销部;当认为需要工程整改时,客服经理要将《信息处理记录》报市场营销部,由市场营销部协调有关部门落实整改计划,包括整改费用;

D:《信息处理记录》的有关填写要求:应详细描述工程名称、主设备及关键器件、故障现象及原因分析、是否验收、是否在保修期内、维修物料清单等,对于不清楚的商务或工程技术问题,应分别向市场营销部及工程服务部提出信息支持要求,市场营销部及工程服务部应根据要求及时查询相关档案给予回复;

2)常规维护处理流程

A:例行检查护理工作根据公司有关安排及代表处的实际情况进行,费用由代表处控制。

B:验收前维护及保修期内维护

代表处客服经理根据《信息处理记录》填写《维修记录表》的表头及“处理意见”,并将《信息处理记录》作为《维修记录表》的附件,对工程服务人员下达维护任务;

工程服务人员凭维修任务书领取物料或向市场营销部申请物料,实施工程维护工作,维护结束后填写《维修记录表》“现场维修记录”栏并取得顾客的意见,将《信息处理记录》、《维修记录表》交客服经理审核,客服经理填写“处理结果”栏后返回工程服务部归档。

C:保修期外的售后维护

市场营销部收到关于超过保修期的售后维护《信息处理记录》后,立即查询有关档案,对工程是否在保修期内做出进一步确认并落实维护费用:审核员根据《信息处理记录》填写《维修记录表》表头及“故障现象描述”,市场营销部经理在“处理意见”栏做出维修决定,并将《信息处理记录》作为《维修记录表》的附件,对代表处下达维护任务;

代表处根据市场营销部下达的售后维护任务,安排具体工程服务人员进行维护,维护结束后填写《维修记录表》的相关栏目并取得顾客的意见,将《维修记录表》交客服经理审核后返回市场营销部;

市场营销部对《信息处理记录》、《维修记录表》登记后交工程服务部归档。

D:工程整改

当代表处认为需要对工程进行整改时,客服经理需立即安排工程服务人员对工程进行详细的勘查、诊断,并向市场营销部提交整改申请报告,整改申请报告包括以下内容:原工程情况介绍(工程名称、主设备、工艺情况、覆盖效果、整改原因等)、整改技术方案(包含整改物料清单);

市场营销部受理并组织相关部门对整改申请报告进行审核,填写《产品要求评审表》:市场营销部对工程是否已签合同、是否在保修期内、整改的必要性以及费用的落实进行确认,工程服务部对整改技术方案的可行性进行确认,生产计划部对有关物料的供给能力(生产、采购)进行确认,审核结束后,市场营销部将《产品要求评审表》交至工程服务部,下达整改任务;

工程服务部根据整改任务,安排代表处制定整改实施计划,包括:时间、人员安排、质量控制方案等,并根据整改计划组织代表处进行工程整改的实施,对整改过程进行监督,相关人员根据有关制度定期向工程服务部汇报整改进展情况;

整改结束后(工程已开通),工程服务部组织整理开通报告,提请市场营销部组织验收,完成有关签字盖章工作;

工程服务部负责工程整改档案的统一管理。

E:代理维护

一般情况下代表处与局方签订工程代理维护协议,代理维护协议一般应包括以下内容:服务范围、协议有效期、甲(局方)乙(我方)双方的责任和权利、代维费用标准及支付方法、违约责任等,并将服务站点清单、代维工作内容、技术规范、代维考核办法等文件列入代理维护协议的附件;

代理维护协议由代表处客服经理与局方签订,签订前由市场营销部对商务部分进行审核,由工程服务部对代维内容、要求等方面进行审核,代理维护协议分别在市场营销部、工程服务部备案;

代表处客服经理根据代理维护协议,安排当地工程人员开展代理维护工作,做好工作记录及费用统计,定期向工程服务部汇报;

工程服务部负责对各地代理维护工作的统一管理,提供技术支持,做好成本、收益分析,必要时与市场营销部共同协调好与市场相关的工作。

代表处要对工程维护工作加以重视,处理工程故障要认真仔细,力争在现场查出并排除问题,减少设备更换,降低由于更换设备所引起的不必要费用支出;

对换下的器件、设备,代表处应尽量在当地维修,检验合格后归入工程余料,按工程余料进行管理;对于当地不能维修的器件、设备,代表处最迟应在两周内填写《质量信息反馈单》,将其返回工程服务部,工程服务部做好返回器件、设备的送检工作。

工程服务部管理组对各地的维护工作进行跟踪、指导、支持、监督,及时收集有关工程维护档案,对各代表处的工程维护工作进行统计、评估,定期向公司提交统计分析报告;

各代表处要做好对当地工程维护工作的统计,定期分别向工程服务部和市场营销部提交工程维护工作统计分析报告;

市场营销部负责对各地售后维护及整改维护工作进行商务方面的统计、评估,定期向公司提交统计分析报告;

各代表处工程维护工作列入片区总监、代表处首席代表、客服经理考核范围。

3)站点巡检服务流程

1.我方承诺每年要对所有站点的有源设备进行一次巡检测试并填写有关记录,测试项目由使用方规定。

2.我方承诺巡检过程合理分配。

3.我方承诺巡检过程中发现问题应及时处理,并填写有关处理报告。

 

 

 

 

3 售后维保服务问题反馈

 

1)为了提高技术服务的质量及效率,对工程问题进行有效控制,提高工程服务的质量,通过明确相关部门及人员在工程维护工作中的职责、接口及程序,从而实现对工程维护工作的有效管理。

2)一般情况下由代表处受理顾客投诉。当接到客户投诉时,接待人员要认真对待,对能够即时答复的问题,要耐心细致地向客户解释;对不能即时答复的,要将客户的意见记下,填写《信息处理记录》,在“信息简述”栏将问题进行详细描述,报客服经理;

3)现场工程巡检发现需要进行维修或整改时,须填写《信息处理记录》,并报客服经理;

4)客服经理接到《信息处理记录》后,根据实际情况做出安排:对于常规维护,由市场人员对是否在保修期内予以确认,其中保修期内的由客服经理安排实施,超过保修期的报市场营销部;当认为需要工程整改时,客服经理要将《信息处理记录》报市场营销部,由市场营销部协调有关部门落实整改计划,包括整改费用;

5)《信息处理记录》的有关填写要求:应详细描述工程名称、主设备及关键器件、故障现象及原因分析、是否验收、是否在保修期内、维修物料清单等,对于不清楚的商务或工程技术问题,分别向市场营销部及工程服务部提出信息支持要求,市场营销部及工程服务部应根据要求及时查询相关档案给予回复。

6)《信息处理记录》报送代表处,并由代表处商务经理直接反馈给最终客户,使售后维保服务形成闭环。

 

4 备品备件库的设立

 

我公司已在个省份地设立了十余个办事处及备品备件仓库,并按室分远端微功率系统设备10%-15%的比例准备备品备件,确保能及时的满足维护服务的需求,使各项维护服务的时限大大缩短。

如果出现突发需求,我司还可临时从周边的省市的仓库调拨应急设备,满足客户全方位的需求。

1)崇道电力承诺自最终验收合格证书签署之日起至少10年内向客户和最终用户提供其所需的合同设备;若崇道电力决定停止生产某种备件,至少提前6个月通知最终用户,以使最终用户有机会购买足够数量的该种备件。如果贵方要求,我公司将免费向贵方提供备件的蓝图、图纸和规格

2)崇道电力承诺购买规定的清单以外的备品备件的价格将不高于合同中的该备品备件的成交价、折扣率将不低于本合同中的折扣率、或当时的市场优惠价,取三者最低价。

3)崇道电力承诺对本合同设备备品备件的采购数提供建议,并承诺该建议的准确性和合理性。如在保修期内发生所建议备件不足的情况,崇道电力承诺免费补足。

4)崇道电力对备品备件的仓储要求,工程仓库管理、包装标准,装卸、货物装箱文件要求、发运等都建立一定的程序,并形成文件并加以实施。


5
售后服务承诺

 

保修条款承诺:投标产品保修期限为12个月。

现场响应时间:出现问题 0.5小时 电话响应; 24小时可派专业人员到达施工现场并解决相关问题。

售后服务联系人:钱飞   联系方式:025-86632801

售后服务承诺,具体服务标准如下:

我方承诺,在保修期内,我公司对产品运行过程中出现的故障指派专业技术人员进行排除,对出现故障的部件、元件或零件免费进行修理或更换。这些替换品不包括合同中规定的由我公司向使用方提供的维护用的备件。紧急情况下,为了使货物正常运行,经使用方同意,我公司可以使用使用方的备件。使用结束后,我公司将及时归还或配齐使用过的所有备件、元件。

在保修期内,我公司提供7×24小时电话(025-86632801)技术支持;如果出现一般技术问题使用方要求紧急处理,我公司的人员保证在收到使用方通知后2小时内响应。以确定坏损件情况,就排除故障或更换坏损件的设备做出决定并立即书面通知买方。我方将在接到通知后的4小时内排除上述故障。如果合同设备在保修期内出现重大通信故障,我方在接到买方通知后立即提供解决方案,并立即派遣工程技术人员用最快捷的交通工具前往现场,并在交通条件允许情况下2小时内恢复合同设备的正常运行。我方将提供技术资料共享,我方将在保修期内每年进行客户回访,并向使用方提交书面报告。保修期满后, 我方承诺将继续以优惠价格提供以上服务并提供报价。

我方承诺在保修期内经我方修理或替换的部件、元件或零件的保修期将重新计算。

我方承诺保修期内,对保修范围内的保修服务所发生的全部物质损耗和人员费用,均由我方予以承担。我方未及时承担保修责任的,使用方有权采用其他渠道和方式对货物进行维修,由此产生的费用将由我方承担。对因货物在保修期间发生的质量缺陷造成的使用方和/或第三人财产和/或人身损失,我方将予以全部赔偿。对本款中应由我方承担的全部保修和/或赔偿费用,使用方有权在我方的质量保证金中予以直接扣除,不足部分,使用方有权继续追索。

保修期满,我方将持续对设备运行期间出现的故障提供维修服务。对维修所需费用,我方仅收取正常的成本费用。

合同保修期满后10年内,我方保证以不高于本合同的成交价格向使用方提供合同系统货名和型号相同的零部件。

如果我方决定停止生产合同设备及所需的任何零部件,我方将在停产12个月前以书面通知使用方,使用方有权定购所需的任何零部件,我方将以优惠价格提供设备维修服务或相应服务以确保合同系统的正常运行。

我方承诺对合同设备提供终身维修服务。

在保修期内,崇道电力继续对所有安装和提供的产品负责,并保证产品所有功能、标准、接口等满足设计的要求。崇道电力将积极配合在保修期内,使用方、监理工程师对产品的各种指标进行抽测,检查产品的可靠性和稳定性。在保修期内,崇道电力对提供的合同产品免费提供日常维护服务、排除故障及抢修服务、软件升级服务。

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